Digitalisierung ist in aller Munde und wird einerseits als große Chance, andererseits aber auch als Risiko für das eigene Geschäftsmodell wahrgenommen. Oft wird Digitalisierung nur als Möglichkeit zur Effizienzsteigerung von firmeninternen Prozessen gesehen. Dabei wird aber übersehen, dass das Unternehmen seine bestehenden digitalen Kontakte zu den eigenen Kunden weder strategisch analysiert noch für die eigene Unternehmensentwicklung nutzt. Dieser Kontakt kann z. B. erfolgen über E-Mails, soziale Netzwerke, die eigene Website, Bewertungsportale, Foren und Chats.

Eine genaue Betrachtung der digitalen Kundenkontakte bietet die Chance, die Aktivitäten seiner Kunden zum besseren Kundenverständnis analysieren zu können. Dazu ist es erforderlich, alle digitalen Kontaktpunkte zu identifizieren und festzulegen, wie und was man an diesen Kontaktpunkten vom Kunden lernen kann. Dies eröffnet die Möglichkeit, die eigenen Kunden genauer zu bedienen, indem z. B. für den Kunden selektierte Angebote präsentiert werden.

Achten Sie darauf, die digitalen Schnittstellen zu Ihren Kunden nicht nur den großen Plattformanbietern zu überlassen, die sich oft zwischen ein Unternehmen und seine Kunden schieben.

Stand: 25. Februar 2020